plus-tips

Den digitale kunderejse step by step

Hvis du ønsker mere indsigt i den digitale kunderejse for netop dine kunder i din virksomhed, så læs med i denne fyldestgørende guide.

Den digitale kunderejse er de stadier, dine kunder gennemgår både før, under og efter købet. Modellen er et værktøj som giver et overblik over, hvordan virksomhedens aktiviteter bindes sammen, så de understøtter hinanden igennem hele kunderejsen. Kunderne har generelt rigtig store forventninger til virksomhederne – uanset branche. De forventer at alle aktiviteter er strømlignede på tværs af alle afdelinger, og hvis ikke virksomhederne formår at gøre det, mindsker det chancen for loyalitet og advocacy – at de vil fortælle om din virksomhed til andre. I dette blogindlæg vil vil prøve at klargøre, hvordan man kan og bør forholde sig til kunderejsen.

Så hvordan laver man en effektiv digital kunderejse? Vi tager dig slavisk igennem de 6 punkter og giver dig nogle konkrete eksempler på, hvordan du kan afdække kundens behov.

Awareness:

Antag at dine kunder endnu ikke har opdaget deres udfordring, og at du kan løse det for dem. Kunderne har endnu ikke erkendt, at de har en udfordring eller et problem, og derfor nytter det ikke noget, at fortælle hvor fantastisk dit produkt eller din service er endnu. Du skal i stedet finde ud af, hvilke udfordringer kunden har, og hvordan du kan hjælpe dem.

Eksempel: Du sælger frokostordninger i kontorfællesskaber. Din potentielle kunde smører madpakke hver aften, men ser det ikke som en udfordring. Det er her du skal overbevise kunden om, at det er en udfordring. Det kan du f.eks. via en Facebook-annonce som siger: ”Hvert år bruger danskerne 100 timer på at smører madpakker – Brug din tid fornuftigt!”.

Interest:

Dine potentielle kunder har opdaget udfordringen og derved erkendt et behov, som de nu søger en løsning på. Det er ikke en selvfølge, at du eller din virksomhed er kundernes top of mind. Kunderne vil på dette stadie undersøge markedet. Her skal du finde ud af, hvad der undersøges af forskellige løsninger, og hvordan de undersøger markedet.

Eksempel: Din potentielle kunde har nu indset, at det er for tidskrævende at smøre madpakker hver aften. Derfor søges der på Google efter ”nem frokost”. Her skal du have en søgeordsannonce med: ”Frokostordning der sparer dig for en masse tid!” eller en SEO-tekst med underoverskriften: ”Nu kan du slippe for de kedelige madpakker”.

Desire:

Din potentielle kunde er nu overbevist og har fundet frem til, at en løsning som din er den rigtige. Kan kunden vælge en anden udbyder af samme løsning? På dette stadie vil kunden typisk sammenligne løsninger, priser og så videre. Her skal du overbevise kunden om, at din løsning er det absolut bedste valg. Så, hvad er det helt præcis, der gør din løsning unik og bedre?

Eksempel: Du kan tilbyde den allerbedste frokostordning på markedet. Når kunderne sammenligner anmeldelser, så handler det om at være til stede, der hvor de er. Her er Trustpilot-annoncer rigtig gode – især hvis du har en høj trust score. Her synliggøres det klart og tydeligt, hvilken forhandler, der er den bedst anbefalede på markedet.

Purchase:

På den digitale kunderejse er convenience alfa omega. Du skal definere, hvad der er vigtigt for lige netop dine kunder, når der skal handles. Det skal være klart og tydeligt, hvordan de køber. Lav tydelige opfordringer, hvor kunden bliver taget i hånden hele vejen. Hvis det ikke er lige til, så er kunden meget hurtigt videre til den næste udbyder af lignende løsninger.

Eksempel: Kunden har besluttet sig for at købe din frokostordning. Alle oplysningerne er udfyldt og der skal betales. Betalingsmulighederne er begrænsede og det er et irritationsmoment. Købet bliver udsat – og måske tabt. Betalingen skal være så nem som muligt, og det er derfor effektivt at have integreret MobilePay eller tilbyde at huske oplysningerne fra det sidste køb.

Loyalty:

Kunden har nu gennemført købet, og du har dermed formået at sælge din løsning. Nu skal du bare sikre dig, at kunden er glad og tilfreds for købet. Glade kunder er nemlig ofte lig med loyale kunder. Og det er dem, der vil fortsætte med at købe hos dig og se bort fra dine konkurrenter. Det er vigtigt at sørge for, at oplevelsen er god fra start til slut.

Eksempel: Kunder som allerede har købt fra dig, er mere tilbøjelige til at gøre det igen. Du sælger også andre madordninger. Lav Facebook-annoncer målrettet de kunder, som allerede har købt en frokostordning hos dig og tilbyd dem et godt tilbud på en anden ordning eller en rabat ved forlængelse af x antal måneder ad gangen.

Advocacy:

Hvis du har skabt en god digital kunderejse og dermed en god kundeoplevelse, så kan du få loyale kunder til at sprede dette budskab. Måske er du så heldig, at de gør det helt af sig selv, men du kan også skubbe lidt på og på den måde få mere ud af dine glade kunder. Du kan sagtens direkte opfordre kunden til at dele sin mening.

Eksempel: Rigtig mange benytter sig af services som Trustpilot eller Google anmeldelser. Det kan derfor være en god idé at sende en mail til dine kunder efter købet og opfordre dem til at dele deres oplevelse. Du kan her tilbyde dem noget til gengæld for deres anmeldelse, bare husk at du ikke må bede dem om f.eks. at skrive en ”god” anmeldelse.

Opsamling på den digitale kunderejse:

Hvis du sørger for at bearbejde hvert stadie, øger du dine chancer for at bevare kontrollen over den digitale kunderejse. I dette blogindlæg har vi simplificeret eksemplerne, og der skal selvfølgelig i realiteten også tages højde for interne ressourcer og prioriteres herefter. Ved at skabe et overordnet overblik over kundernes aktiviteter, og hvorhenne på kunderejsen der opereres, bliver det nemmere at sikre, at de enkelte aktiviteter understøtter hinanden.

Jeg vil gerne have hjælp til at skabe et overblik over mine kunders digitale rejse

Her hos Tokerød Plus har vi et team med kernekompetencer inden for digital transformation. Vi laver digitale strategier, der kan omsættes i praksis, og udvikler digitale løsninger, der virker i praksis, og derfor fungerer vi både som din digitale forretningsrådgiver, sparrings- og eksekveringspartner. Kontakt os gerne for en uforpligtende samtale, og hør hvordan vi kan hjælpe dig.

DEL DIN NYE VIDEN:

Del på facebook
Del på linkedin
Del på twitter

Relateret content

CASES & blogindlæg

6 grunde til at bruge MailChimp

Den digitale transformation i en virksomhed kan være svær at gennemgå, for der er så mange forskellige programmer at vælge imellem, og hvilke passer overhovedet

Hvad er betalt annoncering?

Hvad er betalt annoncering? Og hvad skal man bruge det til? I dette blogindlæg får du de helt grundlæggende fordele ved betalt annoncering, og hvad