Hvis du ønsker mere indsigt i den digitale kunderejse for netop dine kunder i din virksomhed, så læs med i denne fyldestgørende guide.
Den digitale kunderejse er de stadier, dine kunder gennemgår både før, under og efter købet. Modellen er et værktøj som giver et overblik over, hvordan virksomhedens aktiviteter bindes sammen, så de understøtter hinanden igennem hele kunderejsen. Kunderne har generelt rigtig store forventninger til virksomhederne – uanset branche. De forventer at alle aktiviteter er strømlignede på tværs af alle afdelinger, og hvis ikke virksomhederne formår at gøre det, mindsker det chancen for loyalitet og advocacy – at de vil fortælle om din virksomhed til andre. I dette blogindlæg vil vil prøve at klargøre, hvordan man kan og bør forholde sig til kunderejsen.
Så hvordan laver man en effektiv digital kunderejse? Vi tager dig igennem de 6 punkter, og giver dig nogle konkrete eksempler på, hvordan du kan afdække kundens behov.
1) Awareness:
Antag at dine kunder endnu ikke har opdaget deres udfordring, og at du kan løse det for dem. Kunderne har endnu ikke erkendt, at de har en udfordring eller et problem, og derfor nytter det ikke noget, at fortælle hvor fantastisk dit produkt eller din service er som det første. Du skal i stedet finde ud af, hvilke udfordringer kunden har, og hvordan du kan hjælpe dem.
2) Interest:
Dine potentielle kunder har opdaget udfordringen og derved erkendt et behov, som de nu søger en løsning på. Det er ikke en selvfølge, at du eller din virksomhed er kundernes top of mind. Kunderne vil på dette stadie undersøge markedet. Her skal du finde ud af, hvad der undersøges af forskellige løsninger, og hvordan de undersøger markedet.
I denne forbindelse er det også vigtigt at optimere sin hjemmeside og sit produkt efter målgruppen, hertil kan man med fordel gøre brug af best practices inden for UX-design.
3) Desire:
Din potentielle kunde er nu overbevist og har fundet frem til, at en løsning som din er den rigtige. Kan kunden vælge en anden udbyder af samme løsning? På dette stadie vil kunden typisk sammenligne løsninger, priser og så videre. Her skal du overbevise kunden om, at din løsning er det absolut bedste valg. Så, hvad er det helt præcis, der gør din løsning unik og bedre?
4) Purchase:
På den digitale kunderejse er convenience (bekvemmelighed) alfa omega. Du skal definere, hvad der er vigtigt for lige netop dine kunder, når der skal handles. Det skal være klart og tydeligt, hvordan de køber. Lav tydelige opfordringer, hvor kunden bliver taget i hånden hele vejen. Hvis det ikke er nemt og lige til, så er kunden meget hurtigt videre til den næste udbyder af lignende løsninger.
5) Loyalty:
Kunden har nu gennemført købet, og du har dermed formået at sælge din løsning. Nu skal du bare sikre dig, at kunden er glad og tilfreds med købet. Glade kunder er nemlig ofte lig med loyale kunder. Og det er dem, der vil fortsætte med at købe hos dig og se bort fra dine konkurrenter. Det er vigtigt at sørge for, at oplevelsen er god fra start til slut.
6) Advocacy:
Hvis du har skabt en god digital kunderejse og dermed en god kundeoplevelse, kan du få loyale kunder til at sprede dette budskab. Måske er du så heldig, at de gør det helt af sig selv, men du kan også skubbe lidt på og på den måde få mere ud af dine glade kunder. Du kan sagtens direkte opfordre kunden til at dele sin mening. Mange er nemlig mere tilbøjelig til at købe et produkt eller en service, hvis andre kunder anbefaler det.
Opsamling på den digitale kunderejse:
Hvis du sørger for at bearbejde hvert stadie, øger du dine chancer for at bevare kontrollen over den digitale kunderejse. I dette blogindlæg har vi simplificeret eksemplerne, og der skal selvfølgelig i realiteten også tages højde for interne ressourcer og prioriteres herefter. Ved at skabe et overordnet overblik over kundernes aktiviteter, og hvorhenne på kunderejsen der opereres, bliver det nemmere at sikre, at de enkelte aktiviteter understøtter hinanden.
Jeg vil gerne have hjælp til at skabe et overblik over mine kunders digitale rejse!
Her hos Tokerød Plus har vi et team med kernekompetencer inden for digital transformation. Vi laver digitale strategier, der kan omsættes i praksis, og udvikler digitale løsninger, der virker i praksis, og derfor fungerer vi både som din digitale forretningsrådgiver, sparrings- og eksekveringspartner. Kontakt os gerne for en uforpligtende samtale, og hør hvordan vi kan hjælpe dig.